ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) MANAJEMEN PELAYANAN

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

MANAJEMEN PELAYANAN

manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu

1. ITIL (IT Infrastruktur Library)

               

 ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).

                 
1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:

1.   Service Portofolio Management

2.   Financial Management

3.   Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

1.   Service Catalog Management

2.   Service Level Management

3.   Supplier Management

4.   Capacity Management

5.   Availability Management

6.   IT Service Countinuity Management

7.   Information Security Management 

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

1.   Transation Planning and Support

2.   Change Management

3.   Service Assset and Configuration Management

4.   Release and Deployment Management

5.   Service Validation

6.   Evaluation

7.   Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

1.   Event Management

2.   Incident Management

3.   Problem Managemen

4.   Request Fulfillment

5.   Access Management

5. Continual Service Immprovement (CSI)

Merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL. Pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

       1. Review Layanan (Services Review)
        2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)
        3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)
        4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI Initiatives)

Kalo digambarkan akan muncul seperti ini :

Manfaat

 Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:

1.   Mengurangi biaya

2.   Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.

3.   Meningkatkan produktivitas

4.   Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

5.  Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000

2. STRATEGI LAYANAN ITSM

·        

      Tata Kelola

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

  

·        Resiko

Adalah sebuah masalah penting pada semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan kunci dari pemerintahan.

"Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian".

·     

           Jenis Penyedia Layanan IT

Tipe-tipe pada layanan adalah :

Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
ni merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

·      

           Empat Strategi P

Strategi sebagai Perspective
Berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

Strategi sebagai Position
Mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

Strategi sebagai Plan
Mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.

Strategi sebagai Pattern
Mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

·        

     Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, informasi dan orang-orang.

·        Mengotomasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.